物业服务 ▎物业服务企业多元经营现状及探讨

早期物业服务企业开展多元经营，从本质上看，是物业服务企业寻求物业费之外的资金平衡的手段。但是，在新的社区经济概念和生活服务的定位下，多元经营拥有了更多的想象空间。

如何去定义多元经营对于物业服务企业的意义，实际上事关如何看待这个行业的未来。在对物业管理行业进行前景预估时，“多元经营”被视为物业服务企业极富价值的潜力增长点。但在物业服务企业开始涉足新零售、便利店、甚至金融等领域时，业内也存在对越来越多的多元经营的疑惑，认为此超出了物业服务企业本身的应该的服务范围，超越了物业服务企业本身应该着力提升的基础服务。

不少物业服务企业在对行业思考和开拓上，有许多超前的思路和动作，也引领了对行业内涵的定位和发展的重新思考，其多元经营如何布局，专注方向有哪些，借助本文我们一起来探讨。

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百花齐放，物业服务企业多元经营现状

围绕业主生活服务，布局多元业务，物业服务企业正在打通行业生态链。其多元经营从初期的广告经营、售卖商品、家政服务等基础服务延伸层次，围绕业主服务和资产管理，进入到更专业化的领域，比如社区教育、新零售、租赁运营等。

从服务涉及的主体角度上看，物业服务企业开展多元经营有以下三种方式，一种是依托母公司或开发公司的业务整合，如雅生活服务借助绿地金控开展社区金融、高地物业携手复星旅文开展社区旅游合作等；另一种是通过设立业务部、子公司或参股形式自主开展多元业务，如绿城服务布局绿橙便利店、碧桂园服务入股橙家开展家装业务，万科物业旗下朴邻开展租售交易等；还有一种是通过与外部第三方合作，如中奥到家携手人人泊车涉足停车运营等。

虽然从外在看，物业服务企业的多元经营非常“热闹”，但从行业数据看，多元经营对收入的贡献还处在“辅助”阶段。2017年度百强物业服务企业开展多元经营收入310亿，占企业营业收入构成的比例为17.17%，而相比2015年占比上升0.44个百分点。头部企业在扩展收入上在陆续推进，但是更多业务还处在布局阶段，实际收益还需要进一步持续观察。

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专业深入，物业服务企业多元经营表现

梳理2018-2019年度代表物业服务企业的多元布局动作，企业开始深入更专业化的领域，也更多的依赖集团化的品牌支撑开启在多个领域的试水。

（一）新零售：绿城服务、长城物业等进军新零售

新零售概念越来越多的出现在人们的视野里，作为接触业主第一线的社区，如何吸引业主成为高流量的消费者是各家物业服务企业一直在探寻的方向，而便利店是近场零售的成功代表业态。2018年，物业服务企业从不同角度开拓了新零售/便利店落地形态。

比如，长城物业与诚品鲜从合作、线上两个方面，重塑了社区的食物运输链；多家企业与天虹Well Go 24h无人值守便利店合作，追赶市场新形势，向智慧社区又迈进了一步。绿城服务在“绿橙”便利店基础上推出集成品牌概念店“绿橙GreenMart”，集无人超市、餐饮店、生鲜超市为一体，一店解决多种需求。

（二）租售：绿城服务铺设全国租售中心 & 万科物业租售中心升级为“朴邻”

“租”、“售”是业主在打理自身资产时必然会经历的诉求之一，物业服务企业可以依托自身社区资源，承接社区的租售业务，为同时身为业主的买方和卖方搭建沟通的桥梁，由于房产交易标的金额高，对企业的利润贡献也较大，物业服务企业纷纷将零散的需求进行整合，形成独立品牌。

比如，绿城服务于2018年1月正式启动“绿城租售中心”项目，9月份已达到382个园区租售点，并且在未来三年内，“绿城租售中心”将会在全国22个省，66个城市完成布局。“绿城租售中心”是绿城服务社区增值业务重要的组成部分，绿城服务将会为业主配置一对一的租售管家，在了解业主的需求后，与全国范围内的房源或者是需求方对接，提升社区内资源的匹配度，将业主的房屋资源进行保值和增值服务。

万科物业旗下“万科租售中心”在2018年5月将全国门店更名为“朴邻·万科物业二手房专营店” （简称“朴邻”）。提供房屋委托、房屋租售、房产售后，物业服务的全生命周期链条服务，其模式是基于物业服务带来的信任，与做二手房交易建立的专业依赖，在高频高价的商业模式下，重塑粉丝价值。

（三）公寓运营：南都物业“群岛”长租公寓品牌&绿城服务打造“优屋美宿”

与开发商和运营商相比，物业服务企业具备管理物业和服务客户的先天优势，同时，物业与业主的距离最近，对空置房源等潜在租赁房源提供者关系密切，为其开拓租赁运营业务形成了先天的优势。

比如，南都物业旗下浙江大悦资产管理有限公司，打造并运营以服务公寓、国际青年社区、托管公寓、复合型园区四大产品为核心的长租公寓品牌——“群岛”，采取包租形式承租杭州几处大业主物业和公司在杭州市区内在管物业的空置房源，以公寓的形式对外租赁。

又如，绿城服务集团与杭商旅集团和杭州黄龙饭店共同打造“优屋美宿”品牌。其是一家集房产中介、酒店管理、租赁业务于一体的高品质租住的互联网生活服务平台，截止2018年12月，优屋美宿已在杭州、北京、宁波、舟山、西双版纳、乌鲁木齐、陵水7个城市打造19个项目、4个会所、1500余套客房。

（四）社区金融：雅生活集团联合绿地金控、多家银行发力社区金融

社区金融是指围绕社区平台，以个人和家庭为服务对象的金融服务模式。2018年5月，雅居乐集团与绿地金融控股集团签约，推进雅生活集团社区金融布局，探索“互联网+社区金融”的业务发展模式。除与绿地金控共同探索“互联网+社区金融”业务外，2018年雅生活集团携手四家银行完成社区金融签约，促进金融服务快速在社区落实。

雅生活集团与绿地金融控股集团签约

（五）养老：保利社区居家养老服务平台公司“和悦”挂牌

物业服务企业在社区养领域的优势非常明显，物企本身拥有社区的服务资源和设施资源，并掌握业主相关信息，这些对于很多机构来说可望不可及，不少物业服务企业开始涉足社区养老服务。

以保利物业为代表，2018年3月，保利物业将社区养老服务升级，成立社区居家养老服务平台公司——“保利和悦健康养老服务有限公司”（简称：保利和悦公司）。基于解决半自理老人的服务需求，把社区居家小微机构作为重点布局方向，建立以“社区嵌入式小规模多机能机构”为定位社区居家养老服务综合体。

物业服务企业承接部分社区养老服务职能也受到政策支持，今年4月，国务院办公厅印发《关于推进养老服务发展的意见》提出要“探索‘物业服务+养老服务’模式”，支持物业服务企业开展老年供餐、定期巡访等形式多样的养老服务。”，物业服务企业开展养老服务或迎来新突破。

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物业服务企业多元经营主要逻辑

除了最后一公里的入口优势和天然的距离优势，物业服务企业开展多元经营还依赖以下逻辑：

扩大集团化运营的品牌优势。一方面，头部企业利用自身品牌通过不同的服务继续延伸品牌价值，另一方面，不少企业通过集成服务，自然对企业本身的品牌价值进行提升，而众多的落地可为自身外拓其他项目形成优势。

完善服务生态圈，全周期服务的服务溢价。众多企业在如何围绕客户全周期服务上下功夫，一方面服务的提升可以增加服务溢价，另一方面通过掌握全周期的服务能力也进一步拓展了服务内容，为迎接生活服务门类的大爆发提前进行布局。

运营资产的估值逻辑。教育、租赁运营在房地产开发领域已被证明是被资本看好的增长领域，通过合理的运营逻辑实现资产的运营价值，一方面可以通过新业务获取利润，另一方面可以通过运营价值的变现实现更高的商业价值，也为自身在资本市场的高估值打下良好的基础。

物业服务企业的多元化或许与房企的多元化不同，主要是客户不同，物业服务企业的多数多元业务探索还是依托同一批业主，其是在同一客户维度上的进行的价值挖掘。但房企的多元化更需要面对不同的客户，每一项业务都需要找到新的消费者。因此，物业服务企业的多元化挖掘潜力更大也更具备可行性。

物业服务企业开展多元经营从早期单纯增加收入的起始点出发，在前些年“社区经济”的浪潮下迅速扩大，并在当今生活服务的新场景定位下沉淀，业务开始走向专业化、标准化、品牌化。

但是，多元经营的道路还任重道远，业主的天然的信任还需要基础服务环境的建立，在各种便捷服务随处可及的现在，业主并不天然的就成为你的客户。同时，在开展多元业务时，物业服务企业的专业度也会成为是否成功运营业务的重要因素，以便利店为例，其背后涉及的供应链体系、运行管理体系和店铺网络都具备很高的专业性，试水可以，但是否成功还依赖于是否形成独有的商业模式。

因此，企业在开展多元经营业务时应该在服务至上融入更多的链接，通过粘性实现与业主的信任，其多元业务也应该依托于业主实现，存在于基础服务完善和获取高口碑的前提下去实现。另外，在跨界到更多的领域之时，要客观评估自身的力量，在专业领域通过合作的形式获得更好的服务。